自治体職員の安全をどうやって守るのか 個人任せはダメ 組織としての対応が求められている

　佐賀県の嬉野市では、特定の市民に対して、以降は文書でしか対応しないという通告したという記事を見て、正直、ここまで来てしまったんだなと思いました。
「「窓口対応お断り」50代男性に通告　佐賀・嬉野」（毎日新聞2019年5月30日）
「3月13日付の通知書で、市は男性に対して「貴殿の市に対する質問、意見などは、回数、所要時間、内容において、市の業務に著しい支障を与えてきた」と指摘。そのうえで▽市への質問は文書に限り、回答は文書で行う▽住民票や戸籍、保険、年金の窓口交付以外の対応は文書の受け取りだけに限る▽電話には一切応対しない――の3点を通知した。」

　行政サービスですから、等しく提供されるべきというのは当然のこと。
　とはいえ、中にはクレーマーもどきも少なくなく、そうしたクレーマー対応を他の普通の市民と同じように対応していたら、時間がいくらあっても足りなくなるというだけでなく、その担当職員の精神がやられてしまいます。
　企業においてもクレーマー対応には毅然とした対応をする、というのは昨今の常識となりつつあります。
　それは役所だって同じです。公僕だからという理由だけで、クレーマーに我慢を強いられなければならない理由はありません。
　むしろ、そのクレーマーに莫大な時間を費やすことの方が他の市民からみれば不公平になります。特定のクレーマーのために役所があるのではありません。

　そうなってくると、この事案では実際に文書通告を受けた側が、どのような態度だったのかということと、さらに市側がそれをきちんと記録化しているかどうかということになります。記録化されていたとしても、対象者の態度が「この程度ですか…」ではダメです。
　淡々と処理することも必要で、ある一定以上は相手にしない、こうした観点から考えてもなお、文書通告が相当だったのかどうかが検討されなければなりません。


2019年６月１１日撮影


　毎日新聞記事では、識者としてのコメントが紹介されています。
「行政法に詳しい本田博利・元愛媛大法文学部教授は「行政機関として、窓口対応を断るのではなく、きちんと話を聞いて納得してもらう努力をすべきだ」と指摘している。」

　問われているのは、クレーマーの域に達しているのかどうかであって、すべてにおいて「努力」なんて言ったら、そんな精神論を押し付けていたら窓口対応の職員は精神的に参ってしまいます。そういうことをこの本田氏は、どのように考えるのでしょうか。
　本来、クレーマーには組織的に対応すべきところをこの嬉野市では市長名で組織的対応をしたという点では、私は英断だと思います（もっとも内実はどうかという前述の問題は残りますが、方法論としては私は何の問題もないと考えます）。

　役所で担当者が参ってしまっている案件は私自身にも経験がありますが、何故、組織的に対応をしないのか、どうみたってクレーマーでしょと思うのですが、担当者レベルで背負い込んでしまっているのが実態です。要は上司がその担当者に責任を押し付けているからです。組織的な対応をするのではなく、「お前で何とかしろ、上の者を出せなんて言わせるな。」という責任の押し付けです。

　この責任の押し付けの最悪の形で起きてしまったのが、向日市職員が死体遺棄容疑で逮捕された事件です。
　生活保護受給者の男の担当であった職員がその男の命令に断れずにずるずると犯罪にまで引き込まれてしまった事件で、正直、いたたまれない思いがありました。
　本来なら、使いっ走りをさせられる、車を無理やり貸すことになってしまうなんていうのはあってはならないことだし、当人もよくわかっていたはずです。
　しかし、担当者としての「責任」が押し付けられていたことが重荷だったろうし、まだ20代という経験も少ない年齢で、どう対処していいか分からなかったんだろうと思うとあまりに不憫です。
　市役所として組織として対応できていれば、このような事件に巻き込まれることはなかったでしょう。

　もっといえば、野田市教育委員会なども同様です。父親への対応が事なかれ対応になってしまったのも組織での対応ができていなかったからです。
　身体を張ってでも、児童を守るべきだったのですが、クレーマーの父親にすぐに屈してしまったのも、そのクレーマーを怒らせないという意味では、その方が楽だからです。組織で対応することは全く想定されていないし、実際にも対応しなかったでしょう。個々の職員に責任を押し付けているという背景が簡単にクレーマーに屈してしまったり、担当者が精神的にやられてしまう、犯罪に加担してしまうという方向に流れてしまうのです。

　一人で毅然と対応できるような人は少数です。上司や上層部にクレームが行くことを極度に恐れているのが日本社会の一番の病理です。
　場合によっては職員にミスがあることもあるし、それは仕方ないことですが、そこにつけ込んだりするようなクレーマーに遠慮してしまうということもあってはなりません。ミスした担当者が対応できなければすぐに上司に変わるべきなのです。
　それこそ個別に警察の協力要請をすべき場合も少なくないでしょう。
　担当者レベルでそこまでの決断は無理です。上司が適正に判断すべきことなのです。その判断ができない上司は上司足り得ません。



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